le blog de www.netploy.com

Le BPR (Business Process Reengineering) est une démarche d’entreprise qui vise l’amélioration des processus et des organisations. Le concept a été développé au début des années 90 par Michael Hammer du MIT.

Aujourd’hui, si nous regardons le retour de cette démarche, nous pouvons constater qu’elle a permis de structurer les opérations en entreprise (donc d’en optimiser les coûts et d’en améliorer l’efficacité). Elle a aussi particulièrement tiré l’informatisation au travers des progiciels.

L’un des résultats du BPR est de formaliser un processus comme une suite logique d’actions et d’acteurs ayant chacun un rôle précis à jouer. Parfois sur un support commun d’information. Nous sommes donc essentiellement dans une démarche transactionnelle, une suite d’événements qui s’effectuent dans un ordre logique. Ce support commun et cette idée de transactionnel étant le cœur même de tout progiciel.

Malgré tout, force est de constater qu’une part importante des problèmes à gérer en entreprise est issue d’un manque de communication, de coordination ou de collaboration. Alors que bien souvent l’expertise est là. Au même moment, Il est amusant de voir le parallèle avec l’effervescence des nouvelles technologies motivées par le « collaboratif », le « partage de connaissance », le « réseautage».

Si chacun sait le rôle qu’il a à jouer et les actions qu’il a à exécuter, on voit clairement que l’approche taylorienne du BPR n’a pas suffisamment pris en compte le fait qu’un individu est intimement imbriqué dans une organisation de plus en plus transversale : « si le BPR a permis de lier les fonctions de l’entreprise, il n’a pas toujours permis de briser l’effet de silo bien connu ».

Le CPR (Collaborative Process Redesign) est une réponse à cette situation.

Le CPR vise à reconsidérer la façon dont les opérations sont exécutées en introduisant le travail collaboratif. Il ne s’agit pas de revoir la finalité des actions mais plutôt de remplacer le « séquentiel en silo » par une démarche collaborative. L’acteur n’agit plus seul, mais en groupe. Il prend donc de meilleures décisions pour ces propres actions. Ce qui évite la cascade de l’erreur tout au long du processus. L’acteur comprend aussi mieux les attentes du groupe, les actions des autres acteurs (perception souvent oubliée dans les approches BPR – « chacun regarde sa boîte »).

Le paradoxe est que bon nombre d’acteurs passent déjà beaucoup de temps à s’échanger des informations, se téléphoner, mener des réunions, s’envoyer des emails, se déplacer. Lorsque l’on regarde dans le détail, on peut voir qu’une part importante de cette communication est due à un manque beaucoup plus en amont de collaboration. Le CPR ne vise pas à résoudre plus rapidement un problème (quoique cela puisse être un objectif), il vise à éviter le problème par plus de travail collaboratif en amont. Un des enjeux du CPR est de faire percevoir aux acteurs que certaines de leurs actions ont de fortes implications sur un groupe…perception qui se perd dans la répétitivité et le quotidien.

Le CPR est donc avant tout une démarche de conduite de changement. Elle doit être aussi supportée par des nouvelles technologies, à coût relativement limité, qui apportent toute la fluidité des échanges nécessaires.

Alors que le BPR a une image de taylorisme (et donc d’activités séquentiels sur un site de production), le CPR répond beaucoup plus aux nouveaux enjeux de la mondialisation : agilité des organisations, transversalité des opérations, des partenaires toujours plus nombreux et éloignés (clients ou fournisseurs). Le CPR est aussi une démarche de développement durable : plus de collaboratif avec des acteurs éloignés signifie aussi moins de déplacements.

Lire les fondations du BPR sur Wikipédia

“La technologie est un moyen et non une finalité”.

Il est bon d’insister sur le fait que la technologie a pour finalité une transformation avec un réel retour sur investissement au travers d’une démarche productiviste ou économiste (dans le bon sens du terme).

Cette transformation est avant tout comportementale dans l’adoption de nouvelles organisations et nouveaux modes de travail.

Il s’agit certes d’une évidence, mais qu’il est bon de rappeler dans la mesure où elle est soumise à rude épreuve pour les raisons suivantes :

- Il y a toujours un clivage fort entre ‘opérationnels’ et ‘technologues’ du fait d’aspects psycho-sociaux (mais qui diminue au fil du temps);

- Pour un part importante, les grands programmes de transformation de ces dernières années se sont focalisés sur des mises en place technique et ont sous estimés l’essentielle conduite du changement qui est le véritable levier au retour sur investissement (et qui aurait permis de limiter le dit clivage);

- Il y a une profusion de nouvelles technologies qui peut saturer certains esprits ou qui transforment des hommes d’actions en hommes de veille permanente.

Néanmoins, l’effervescence ne remet nullement en cause l’apport indéniable des nouvelles technologies. Si elles sont nombreuses et évoluent très vites, si le choix est difficile, pour la première fois nous avons des réponses aux grands enjeux du 21ème siècle : mondialisation et transversalité des organisations, développement durable, productivité individuelle et qualité de vie personnelle, économie de la connaissance et des services.

Pour cela l’entreprise et ses managers vont évoluer, cela prendra plus ou moins du temps. Mais le mouvement est en marche vers l’entreprise 2.0. Il s’agira pour certains d’être en avance ou en retard.

Lire l’article Newzy ‘Le manager dématérialisé (p42)’

La frénésie d’achats de produits fabriqués partout où l’on peut exploiter la misère du tiers monde commence à se retourner contre nous : ces pays accèdent peu à peu à un meilleur niveau de vie et souhaitent rapidement sortir de leurs mauvaises conditions de vie. Ils améliorent leur niveau de vie grâce aux consommateurs des pays occidentaux et se mettent à consommer.
Comme ils sont très nombreux, leur consommation influence très vite le prix de toutes nos matières premières telles que le pétrole et autres denrées alimentaires de base.
Nous voyons donc rapidement l’inflation contrer la stratégie de délocalisation. Pour réduire l’impact de l’augmentation des prix, les pays asiatiques en voie de très fort développement, ont recours à d’autres pays qui vivent encore dans la misère totale en exploitant les enfants comme ceux de l’Ouzbékistan. Les exigences de traçabilité des consommateurs relayés par les médias vont rapidement permettre de nous ramener à la raison en face de distributeurs uniquement centrés sur le profit.
En l’espace de 15 ans, nous avons complètement désindustrialisé les pays occidentaux en exploitant le tiers monde. Nous atteignons aujourd’hui un point de retournement de tendance et cela pourrait bien nous ramener progressivement des emplois à proximité des consommateurs.

D’ailleurs, le gouvernement voyant qu’il ne maîtrisait pas facilement le pouvoir d’achat s’est donc empressé de recentrer son argumentaire sur la diminution du chômage.

Si la France pouvait se réindustrialiser en raison d’un pétrole cher, il ne faut pas oublier le poids du pétrole dans notre économie tertiaire. Malgré le formidable essor d’internet et des hauts débits qui nous permettent de travailler à distance, notre économie tertiaire est toujours centrée sur «aller au bureau pour travailler ». Si le prix du pétrole augmente, les travailleurs-consommateurs vont voir leur budget de transport devenir trop lourd et ils vont réclamer des augmentations de salaire, ce qui réduira encore la compétitivité de notre secteur tertiaire.

La deuxième délocalisation est donc celle du tertiaire car contrairement à celle de l’industrie, celle-ci ne dépend pas du pétrole mais des réseaux dont on connaît le faible coût.

Mais l’on peut aussi voir cette menace comme une opportunité. Si les français savent tirer partie de leur éducation et s’organiser pour travailler à distance, ils deviennent indépendants du pétrole et peuvent donc augmenter leur pouvoir d’achat. Ils peuvent en outre saisir des marchés à distance vers des pays qui n’ont pas encore fait le pas et pour lesquels la main d’œuvre tertiaire est chère.
Il semble de plus en plus clair que l’industrie doit être locale et que le tertiaire doit être global pour un développement durable de notre économie. Ceci est précisément un retournement complet de stratégie par rapport aux quinze dernières années.

Une grève reconductible démarre ce soir et tout le monde pense qu’elle va bloquer l’économie française pendant une semaine. Cette grève porte sur le maintien d’avantages acquis pour prendre en compte la pénibilité lors des trains à vapeur  en 1855. Aujourd’hui, l’innovation technologique a bien changé les conditions de travail des conducteurs de train mais elle a également changé celles des usagers. Une très grande partie des usagers des transports en commun est aujourd’hui constituée par des employés de l’économie de l’information. Alors que la technologie leur permettrait de travailler depuis chez eux sans dégradation de la qualité en utilisant Internet, ils continuent d’emprunter les transports avec des conducteurs qui eux pensent maintenir leurs avantages par leur caractère indispensable. Cette grève peut leur permettre d’amorcer une réflexion sur l’utilité réelle de leur déplacement.

Plutôt que d’essayer de résoudre ce conflit par tous les moyens de négociation, il est temps de communiquer sur le caractère non indispensable de se déplacer pour travailler. La grève devrait amorcer une réflexion sur la réorganisation plus large du travail.

La compétitivité de notre économie n’est en effet plus corrélée comme le prétend  cet Article aux déplacements professionnels. Elle dépend bien davantage de notre capacité à tisser des liens sur toute la planète par le travail en réseau à distance.

Le travail 2.0 se définit comme :
- Travail en réseau avec création interactive de valeur. L’individu ne peut rester isolé dans sa création de valeur. Bien plus que le processus mis en avant dans les années 80, on parle aujourd’hui de travail en réseau interactif où la création de valeur vient de l’échange avec ses pairs.
- Travail neutre en carbone. Le récent Grenelle de l’environnement fait sourire par son déploiement de réunions ayant engendré des déplacements pour une production assez faible d’idées nouvelles. Il faudra bien pourtant innover dans ce domaine tant il est clair aujourd’hui que la planète n’est pas capable de soutenir nos modes de vie occidentaux généralisés à l’ensemble du monde.
- Travail résistant aux grèves des transport. La France en a grandement besoin. L’ampleur des réformes à mener dans la fonction publique doit absolument nous rendre indépendants de ces grèves.
- Travail sans retraite avec épanouissement et apprentissage continu. L’allongement de notre durée de vie met mécaniquement en faillite notre système de retraite. Il faudra donc changer l’image du travail aujourd’hui perçu comme une période pénible avant la retraite heureuse.
- Travail sans statut de salarié mais en logique d’entrepreneur. La flexibilité demandée par notre économie mondiale rend caduque bien des contrats de travail. Seules aujourd’hui, les grandes entreprises peuvent par leur taille résister à l’écart entre la rigidité du cadre d’emploi et l’agilité demandée par les clients. Or ces grandes entreprises ne sont plus les grands porteurs d’emploi.
- Travail fusionnel entre la technologie et l’homme qui permet d’associer le meilleur de chacun. La maturité vis à vis des technologies nous démontre que celle-ci ne remplace pas l’être humain mais elle lui permet de se dépasser à condition qu’il l’utilise à cette fin.

Au même titre qu’en 95 où l’on avait déjà vu s’amorcer des réflexions qui ont fait école sur “une autre façon de travailler”, cette grève doit permettre à chacun de faire un point sur son organisation du travail pour tourner enfin la page avec les grèves du 20ème siècle 7 ans après avoir passé l’an 2000.

Après 7 années passées à pratiquer le web conferencing, nous tenons à vous faire partager notre expérience de cet outil qui a transformé notre vie. Si le télétravail restait plutôt défavorisé par rapport au mode traditionnel, les systèmes de web conferencing en ont transformé son application. Plus personne aujourd’hui ne songerait parler de télétravail sans pratiquer au quotidien ce type d’outil qui permet de collaborer efficacement à distance. Voici en quelques lignes nos conseils pratiques sur le sujet. N’hésitez pas à nous faire un retour de vos propres expériences.

Quels sont les pré requis en matériel ?
Un des avantages clés du « web conferencing » est de ne nécessiter que très peu de besoin en matériel. Vous pouvez vous y connecter avec un simple PC connecté à Internet.

Vous aurez besoin d’une bande passante qui dépendra des fonctions que vous utilisez :

• pour le partage d’écran ou d’application, il vous faut une bande passante d’au moins 30 Kilo Octets/s, soit environ 200 Kbits/s
• pour la Voix sur IP, il vous faut une bande passante d’au moins 30 Kilo Octets/s, soit environ 200 Kbits/s (plus votre bande passante sera faible, plus la qualité de l’audio va se dégrader avec également l’augmentation du temps de latence très désagréable)
• pour l’image, il vous faut une bande passante d’au moins 40 Kilo Octets/s, soit environ 300 Kbits/s. Là encore, les mouvements, la qualité de l’image seront affectés par la bande passante.

Si vous utilisez ces 3 fonctions en même temps, vous cumulerez les besoins en bande passante, ce qui vous amènera à 700 Kbits/seconde au minimum.
N’oubliez pas quand vous choisissez les fonctions à utiliser que vous devez vous aligner sur le participant qui a le débit le plus faible. Excluez donc l’image avec les pays émergents ou avec les participants qui se trouvent derrière un serveur proxy dont la liaison Internet est partagée avec des dizaines, voire des centaines d’utilisateurs.
Si vous utilisez la VoIP, n’oubliez pas de vous munir d’un casque. Ne faites pas comme certains qui découvrent les joies de la VoIP en utilisant le micro et les haut parleurs du PC. Leurs interlocuteurs se trouvent avec un écho insoutenable alors qu’eux pensent que tout va bien. Le prix d’un casque varie de 15 Euros à 100 Euros. On a très rapidement une qualité très satisfaisante avec un casque bon marché.
Si vous souhaitez avoir l’image, vous devez faire l’acquisition d’une Webcam. Là encore, il n’y a pas de miracle dans la résolution. Les Webcam se bornent à 640×480, ce qui est amplement suffisant en raison des besoins en bande passante. Evitez quand même de faire un zoom sur l’image avec cette résolution.

Quels sont les besoins en matière de logiciel ?
Les logiciels de web conferencing prolifèrent sur le marché et il est difficile de faire son choix tant les produits sont nombreux. Pensez que ce choix n’est pas égoïste, un outil de web conferencing ne sert à rien si vous vos invites ne peuvent s’y connecter.
Dans ce cadre, attachez une importance à la facilité d’accès. La sophistication des fonctions ne vaut rien si elle n’est pas partageable avec des tiers. Les participants n’auront que très peu de temps pour se sentir à l’aise. Par ailleurs, faites très attention au fait que vos invités peuvent avoir des droits restreints sur leur poste. Il n’est donc pas question d’avoir besoin d’une installation lourde. Tout doit résider dans un contrôle ActiveX ou l’utilisation du standard Java souvent utilisé par ailleurs.
On trouve des solutions qui vont de 20 Euros/mois à 500 Euros/mois pour une salle de 5 participants de manière illimitée. Certains systèmes proposent un coût à la minute. Cela reste en général inadapté aux besoins d’utilisation fréquents, comptez 30 Euros de l’heure pour 5 participants.
Les fonctions de base indispensables sont :

• Le partage d’écran/ d’application
• L’échange de présentateur
• La prise de contrôle à distance

Les fonctions utiles sont :

• La messagerie instantanée pour poser des questions en parallèle de l’audio.
• La Voix sur IP bien que vous puissiez utiliser un système externe
• L’image mais attention à la bande passante requise.
• L’enregistrement de la conférence qui permet de générer par la suite des Webcast qui sont lues à la demande.

Les fonctions peu utiles :

• Le vote instantané, même si l’idée peut paraître séduisante, n’a d’intérêt qu’avec un grand nombre de participants, ce qui n’est pas le cas de la majeure partie des réunions.
• Le tableau blanc, il suffit de se mettre sur un traitement de texte ou sur un outil de dessin et de partager son écran ou l’application.

Comment faut-il s’organiser ?

Il faut d’abord se préparer :

• Testez l’accès au niveau de tous les participants (attention avec quelqu’un que vous invitez la première fois)
• Connectez-vous au moins 5 minutes avant pour accueillir les participants et leur redonner le numéro de conférence téléphonique s’ils l’ont oublié.
• Préparez votre intervention en rendant la présentation disponible à l’avance et réserver la réunion à l’interaction et non à une présentation. N’oubliez pas que l’attention de vos participants dépend étroitement de leurs interventions : suscitez-les !

Il faut ensuite animer d’une manière spécifique :

• Définissez les rôles, assurez-vous d’un temps de parole minimum de chacun. Observez les signaux de mains levées dans le statut participant.
• Rendez dynamique votre échange en bougeant le pointeur sur ce dont vous parlez. N’oubliez-pas que vos participants ont peu de repères visuels, vous devez donc tout faire pour maintenir leur attention.
• Enoncez les règles du jeu en exigeant que les personnes annoncent leur nom quand elles prennent la parole à moins que vous la leur donniez en les nommant.
• Rédigez en ligne le compte-rendu avec des actions et des décisions. Vous aurez ainsi l’avantage d’une validation en temps réel avec à la clé beaucoup de temps gagné.
• N’hésitez pas prendre le temps qu’il faut pour votre travail de groupe. La web conference peut se mettre rapidement en œuvre et se limiter à une demi-heure mais elle peut si nécessaire durer plus de deux heures. La fatigue n’est pas aussi importante que dans une conférence téléphonique qui manque, elle, de repères visuels.

Quels en sont les avantages ?

• Le premier est l’absence de contrainte de se trouver au même endroit au même moment. C’est énorme quand on pense que les avions et les trains sont remplis de personnes qui vont participer à des réunions qu’ils auraient pu mener en web conference La web conference permet d’éviter les déplacements avec des conséquences favorables à l’économie, à la productivité et à l’environnement.
• La rigueur imposée dans les réunions qui sont menées. La web conference doit en effet être l’occasion de gagner en efficacité du travail en groupe. Le terme réunion peut-être remplacé par session de travail de groupe.
• La web conference permet de se concentrer sur le rationnel plus que sur la communication non verbale. Cela permet d’être plus factuel.
• La web conference a également l’avantage par rapport à son ancêtre la vidéo-conférence de ne nécessiter que très peu de moyens logistiques, pas de salle de réunion, pas de téléviseur. Un simple PC connecté à Internet avec un téléphone, ou un casque, une webcam si nécessaire.

Quels en sont les coûts ?

• Il faut compter entre 30 et 300 Euros/mois pour un système fiable et performant avec 5 participants selon que l’on s’adresse aux leaders ou aux challengers très nombreux du marché.
• Le matériel casque et webcam coûte entre 30 et 160 Euros l’ensemble.